Dicen que errar es humano, cierto. Y también se dice que se puede perdonar y no olvidar... en definitiva, todo depende de cómo nos afecte a cada uno, pero está claro que cuando alguien te falla devolverle la confianza puede ser algo difícil, complicado y, en la mayoría de los casos, es necesario algo más que una disculpa o arrepentimiento.
Hace ya casi un año que saltó el escándalo de Toyota. Escándalo provocado por la construcción defectuosa de alguno (casi 9 millones) de sus vehículos en EE.UU, debido principalmente al ahorro de costes en los controles de calidad. Se estima que este escándalo puede haber causado 40 muertes en el país. La reacción de Toyota aunque un poco lenta fue buena. Llamó a revisión a todos los vehículos afectados y creó los medios y cauces (algunos muy novedosos) para poder atender a todos sus clientes afectados.
Recientemente, el Presidente de Toyota, nieto del fundador, asumió la responsabilidad ante la comisión que investiga estos sucesos en EE.UU. La reputación de Toyota está dañada, bastante dañada, y ahora tienen que recuperarla, o al menos intentarlo.
Una opción es dejar que pase el temporal y el tiempo: el tiempo todo lo cura. Y otra, es plantarle cara y lanzar, no sólo una campaña, sino una estrategia para volver a recuperar la confianza perdida.
Hace poco Tiger Woods fue víctima (él mismo se lo generó) de un escándalo y Nike decidió plantar cara al problema. Lanzó una campaña en la que se mostraba un propósito de enmienda (un "no lo volveré a hacer, he aprendido la lección"). Tiger ya había pedido disculpas previamente.
Hace cosa de una par de semanas Toyota lanzaba una campaña enfocada a recuperar la reputación, ya no de la marca, sino de sus cadenas de montaje. Bajo el lema Tu Toyota también es mi Toyota, muestra el trabajo de algunos de sus empleados y todas las medidas de seguridad y calidad que se llevan tomando en Toyota desde hace años. Según ellos:
"todos los que trabajamos en Toyota estamos personalmente comprometidos con la calidad y la seguridad de cada uno de los coches que fabricamos. Por ese motivo, cada Toyota es sometido a un riguroso control de calidad. Desde las comprobaciones personales de la carrocería con la yema de los dedos hasta las pruebas de calidad en condiciones atmosféricas extremas, todo se controla y después se vuelve a controlar meticulosamente por todos los miembros del equipo. Tratamos cada Toyota que llega al cliente como si fuera nuestro propio vehículo personal. Por eso todos nosotros decimos: “Tu Toyota también es mi Toyota”.
Pero hay algo que no me cuadra... me explico. En la campaña no hablan de las nuevas medidas que han tomado para que esto no vuelva a suceder, ni piden disculpas. Simplemente se centran en mostrar lo que hacen en Toyota desde hace años...
Personalmente, hecho en falta un arrepentimiento y un propósito de enmienda, una reacción, un "tranquilos, no va a volver a pasar porque hemos tomado tales medidas", nuevas garantías... lo que sea, pero el cliente necesita saber que eso no va a volver a pasar.
Las crisis suelen ser un genial punto de inflexión para el cambio y creo que Toyota tendría que aprovecharlo, no creo que sea bueno seguir cómo hasta ahora y menos auto alabarte.
Para ver toda la campaña os recomiendo visitar su web o su canal de Youtube.
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