martes, 29 de junio de 2010

El cliente no es el consumidor

El otro día impartí un curso en el que me tocaba hablar de cliente y de cómo las empresas deberían relacionarse con él. Lo que más me gusta de preparar cursos o conferencias, es que uno vuelve a reafirmar sus creencias e ideas, pero siempre enriquecidas, claro, porque la gracia de todo esto es crecer cada día un poco más.

La definición que da la Wikipedia de cliente es bastante fría y, a mi gusto, muy poco acertada: "en el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera".

Sin embargo, si uno busca imágenes de cliente en Google la cosa cambia...


Para mi, cliente es un concepto que va más allá del simple receptor o comprador de un servicio. Cliente es un status que se debería dar a toda aquella persona que aporta valor a una marca o empresa. Cuando digo valor no me refiero únicamente al económico, sino a otros valores, tal vez intangibles, pero necesarios para poder llegar en condiciones al cliente (consumidor) final.

A un cliente no se le vende nada. Con un cliente se intenta construir una relación; una relación que se basa en la confianza, el crecimiento conjunto, el servicio, la dedicación, etc.

Todos los eslabones de la cadena de una empresa hasta llegar al cliente final son clientes para esa empresa, y con todos ellos se debe establecer esa relación única y enriquecedora de empresa - cliente. Lógicamente hay grados o niveles de clientes, y el cliente final es, como se conoce en la cultura Mercadona, "el jefe", pero todos son clientes.

Supongo que a muchos de vosotros os ha pasado, pero una de las mejores sensaciones que existen en el mundo de los negocios es cuando te llama un posible cliente porque un cliente tuyo te ha recomendado... y ese cliente, en principio, no va a comisión: simplemente tienes una relación cuidada con él.

Si las empresas cambiaran su percepción y trataran a todos los eslabones de la cadena, que les une con su consumidor final, como clientes otro gallo cantaría.

miércoles, 23 de junio de 2010

E-MO-CIO-NA


El lunes me llevé una grata sorpresa: Decathlon lanzaba su nueva campaña.

No es que sea un fan o comprador asíduo de esa marca, ni nada de eso, no. Simplemente volvían, a mi gusto, a hacer las cosas bien. Decathlon llevaba una temporada con foco en producto, producto y producto. Su estrategia se basaba única y exclusivamente en precio y producto. Eso no está mal, para nada, hay veces en las que esa es una buena estrategia, sobretodo cuando creas innovaciones.

Hasta ahora, el mensaje de la marca francesa era: la tecnicidad (menuda palabreja) no es una cuestión de precio.

En su nueva campaña van un paso más allá y se deciden a tocar la fibra sensible, a emocionar a su consumidor. Y lo hacen de una manera, a mi gusto, excelente. Ya no sólo por el spot, sino por su nuevo posicionamiento: Patrocinador de la ilusión por el deporte... simplemente genial. Unen deporte e ilusión y se nombran patrocinadores, impulsores... los que lo hacen posible.



Hasta su campaña de rebajas trabaja ese mensaje: no sólo bajan los precios, no. Bajan los precios para fomentar la práctica del deporte, para hacerlo accesible al mayor número de personas, etc.

Si una marca quiere establecer puentes con su consumidor, en algún momento del camino, deberá dejar de lado el precio y el producto, y tocar su corazón, emocionarle... porque la emoción es lo que nos une, nos vincula y nos hace, ya no tener esa marca, sino ser de una marca.

martes, 22 de junio de 2010

Nike y su mundial



A día de hoy, Nike es la marca que más partido está sacando al mundial, y eso que no es ni patrocinador ni nada. Según pública Nielsen, el 30% de las conversaciones en internet sobre marcas y la copa del mundo se refieren a Nike. A una distancia, bastante considerable, está Adidas, con un 14% y Coca-Cola y Sony con un 12%. Estos datos, la verdad, dan que pensar sobre el hecho de patrocinar un evento tan potente como un mundial de fútbol. Supongo que no ser patrocinador oficial te da una motivación extra para estar, de alguna manera, "presente" en un evento como este y eso se nota.

Pero no es oro todo lo que reluce. Hoy Brand Channel publica una artículo muy interesante (y divertido) en el que se pregunta si la última campaña de Nike está maldita. Analiza uno a uno los personajes que aparecen en el spot y sus resultados en el mundial hasta la fecha.



Empezando por Drogba, Cannavaro, Rooney y Ribery que lo tienen bastante complicado para pasar a octavos de final, y que han realizado un inicio de mundial muy atípico. También comenta el caso de Ronaldinho, que se lesionó antes del mundial. Esperamos que las bicicletas que hace en el spot no fueran la causa.

De cosecha propia son el caso de Roger Federer, que ayer sudó tinta para pasar de ronda en Wimbledon. Y el de Piqué, que en dos partidos le han hecho dos brechas en la cara, como siga así acaba como Rocky al final de uno de sus míticos combates.



De momento, los únicos que no están teniendo problemas son Cristiano Ronaldo y Kobe Bryant. El primero porque ya está clasificado para la siguiente ronda (salvo hecatombe, que siempre puede pasar), y el segundo porque hace menos de una semana se hizo con el anillo de campeones en la NBA.

En fin, son cosas divertidas pero vete tú a saber si la competencia realmente no le ha echado un mal de ojo...

jueves, 17 de junio de 2010

Cámara oculta 2.0

Esto del mundo 2.0 tiene sus ventajas, faltaría más.

Hace unos años, se pusieron de moda los programas de Cámara Oculta... quién no los veía?!? Y la verdad es que podíamos pensar que ahí se habían quedado... Pero con esto del mundo 2.0 y los Social Media, parece que las cámaras ocultas vuelven a la carga y se ponen al servicio del marketing.

En el último año ha proliferado un tipo de acción que es un cruce entre cámara oculta y street marketing y que, lejos de buscar una repercusión local, como sucedía antes con las acciones de street marketing, buscan una repercusión global, utilizando los Social Media como medio de propagación...

Debido al atractivo de este tipo de acciones, son muchas las marcas que las están empezando a utilizar como vía de comunicación, con unos resultados muy interesantes... y me parece genial. Volkswagen es una de las marcas que más recurre a esta técnica. Empezó con su Fun Theory y ahora se lanza de nuevo para presentar el nuevo Polo GTI. La campaña consta de tres piezas, a mi gusto geniales, bajo el concepto The fast Lane.







¿Qué te parece?

martes, 15 de junio de 2010

¿Hay que convertir a los clientes en amigos?

Esta mañana escuchaba La Red Innova, y Gaby Castellanos, a la que admiro y sigo, ha soltado una frase que me ha llamado poderosamente la atención " hay que hacer a los clientes amigos". Sinceramente, no pienso lo mismo.

Estoy de acuerdo que a través de los Social Media hay que entablar relaciones, emocionar, comunicar, dar, compartir... pero eso es una cosa y otra, muy diferente, es ser amigos. La amistad, según el diccionario es "afecto personal, puro y desinteresado, compartido con otra persona, que nace y se fortalece con el trato". La esencia de la amistad es su desinterés.

Una empresa, por muy colega que quiera hacerse de sus seguidores (followers) o fans, no deja de buscar un interés. En el fondo qué queremos: que nos compren, que nos recomienden, que les gustemos...  Conversar, querer y conquistar al cliente, fidelizarlo, por supuesto, pero no intentes hacerte amigo de tus clientes porque creo que estarías perdiendo el rumbo. Y sobretodo, creo que podrías acabar perdiendo a ese cliente, ya que, lógicamente, en algún momento de esa relación esperará de ti que reacciones como un amigo ante un problema y no podrás hacerlo porque en el fondo tienes un interés: vender.

Creo que hay que querer al cliente, por supuesto, y no sólo quererlo, si no quererlo mucho y demostrárselo. Pero eso es una cosa y otra es ser amigos.

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jueves, 10 de junio de 2010

Cuestión de detalle...

Ayer encontré en el buzón de mi casa esta carta...



Gracias a Dios, no tengo que reformar mi cocina, pero está claro que si tuviera que hacerlo esta empresa sería una seria candidata. No sé cómo trabajan, cierto, pero detalles como esta carta muchas veces muestran la "categoría" de las empresas y pueden llegar a ser la mejor herramienta de publicidad para abrir puertas y negocio. Qué actual suena el refrán "No sólo hay que ser bueno sino parecerlo".

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martes, 8 de junio de 2010

Maneras de decir...

Hace cosa de un año Dia lanzó una campaña muy agresiva. Sin rodeos y de una manera muy directa mostraba que sus productos eran más baratos que el resto por que no invertían nada en Marketing. No entraré a valorar si tenían o no razón, pero lo cierto es que, ante las quejas de varias marcas y organizaciones, la campaña tuvo que ser retirada. Os pongo el anuncio... (gracias Isabel).



La semana pasada Carrefour lanzó su nueva campaña, promocionando sus productos Carrefour Discount. La idea y el mensaje es exactamente el mismo que Día utilizó hace un año, pero parece que, de momento, pocas voces, por no decir ninguna, se han levantado en su contra. La diferencia: la manera de decirlo.





Qué importante es la manera en que nos comunicamos, ya no sólo con nuestro público o cliente, sino con nuestros compañeros de trabajo, jefes... y entorno profesional en general.

Las cosas se pueden decir de mil maneras, pero siempre hay que buscar aquella que mejor pueda llegar a nuestro interlocutor, respetando su forma de pensar, sus decisiones anteriores, sus gustos... No dando nada por hecho o sabido se puede hacer partícipe a nuestro interlocutor de nuestro razonamiento, e incluso puede llegar a sentirse cocreador de esa idea o argumento. Hay veces que la vía directa, sin rodeos y/o matices, es la mejor solución, pero está claro que no siempre.

La campaña de Carrefour puede estar mejor o peor hecha, pero el modo de difundir su mensaje, diciendo en esencia lo mismo que decía Dia, está mejor trabajado.

viernes, 4 de junio de 2010

Nike vs Adidas, round 1

Se acerca el mundial de Sudafrica y, tal vez de una manera inconsciente, todos esperábamos lo que nos tenían preparado las dos grandes marcas del marketing deportivo: Adidas y Nike. Adidas fue la que dió el primer golpe: Fast vs Fast. La campaña gira entorno a Messi y David Villa, con Zidane como espectador de lujo. La verdad es que me pareció una campaña muy buena.



Pero un par de semanas después Nike decidió dar su golpe: "write the future"... en mi opinión, algo brillante. Su pieza es como una buena película: tiene humor, acción, momentos alegres, momentos tristes y suspense. Hay una historia detrás (volvemos al storytelling), de algo grande que está por encima de los futbolistas: qué puede significar el mundial para todos y cada uno de los que van a jugarlo, la gloria o el olvido.

De esta pieza, me parece antológico el momento Cannavaro.. qué bueno es a veces reirse de uno mismo.



Sinceramente, creo que, de mometo, Nike está cogiendo la delantera y, además, batiendo todos los records. En poco más de una semana este spot alcanzó 10 millones de visualizaciones. Tal vez sea el número de estrellas que aparecen en él, hasta 15 y no sólo de fúbol, ya que incluye a Kobe Bryant y Roger Federer, o el hecho de seguir la línea marcada por su anterior campaña "take it to the next level"...

Sea lo que sea, creo que este primer asalto lo ha ganado Nike... ¿y tú qué opinas?

martes, 1 de junio de 2010

Nissan y su parecido razonable...


Hay cosas que escapan a la razón humana, aunque sea el mismo ser humano el que las lleva a cabo.... supongo que es una de las miles paradojas que se dan en la vida.

La última creación publicitaria de Nissan la verdad es que se me escapa.

No logro entender qué gana Nissan realizando una campaña tan basada en la campaña de otro anunciante... y lo entiendo menos todavía cuando ese anunciante es de otro sector y sus campañas han tenido tantísima repercusión, tanto nacional e internacional.

Está claro que si jugaramos a los parecidos razonables todos acertaríamos... ¿o no?





No tengo claro si es un guiño o un intento por aprovecharse de la repercusión de otro anunciante, pero, a mi entender y como he dicho antes, estas posibles motivaciones no tendrían sentido al tratarse de productos ubicados en sectores tan diferentes.

A simple vista, parece lo que parece: una tremenda falta de creatividad. Pero se me antoja difícil que una marca como Nissan pueda cometer estos errores, aunque también es cierto que torres más grandes han caido (pensando rápido me vienen a la cabeza infinidad de campañas de Telefónica basadas en otras campañas, videos musicales, etc.), e incluso el mismo Sony fue acusado de plagio por su campaña de los conejos de plastelina.

Supongo que hay alguna razón pero, sinceramente, se me escapa...

Por el momento, os dejo una de las obras maestras originales que aunque tiene sus años es realmente impresionante. Disfrútadla.