El cliente no es el consumidor

El otro día impartí un curso en el que me tocaba hablar de cliente y de cómo las empresas deberían relacionarse con él. Lo que más me gusta de preparar cursos o conferencias, es que uno vuelve a reafirmar sus creencias e ideas, pero siempre enriquecidas, claro, porque la gracia de todo esto es crecer cada día un poco más.

La definición que da la Wikipedia de cliente es bastante fría y, a mi gusto, muy poco acertada: "en el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera".

Sin embargo, si uno busca imágenes de cliente en Google la cosa cambia...

Para mi, cliente es un concepto que va más allá del simple receptor o comprador de un servicio. Cliente es un status que se debería dar a toda aquella persona que aporta valor a una marca o empresa. Cuando digo valor no me refiero únicamente al económico, sino a otros valores, tal vez intangibles, pero necesarios para poder llegar en condiciones al cliente (consumidor) final.

A un cliente no se le vende nada. Con un cliente se intenta construir una relación; una relación que se basa en la confianza, el crecimiento conjunto, el servicio, la dedicación, etc.

Todos los eslabones de la cadena de una empresa hasta llegar al cliente final son clientes para esa empresa, y con todos ellos se debe establecer esa relación única y enriquecedora de empresa - cliente. Lógicamente hay grados o niveles de clientes, y el cliente final es, como se conoce en la cultura Mercadona, "el jefe", pero todos son clientes.

Supongo que a muchos de vosotros os ha pasado, pero una de las mejores sensaciones que existen en el mundo de los negocios es cuando te llama un posible cliente porque un cliente tuyo te ha recomendado... y ese cliente, en principio, no va a comisión: simplemente tienes una relación cuidada con él.

Si las empresas cambiaran su percepción y trataran a todos los eslabones de la cadena, que les une con su consumidor final, como clientes otro gallo cantaría.