martes, 15 de junio de 2010

¿Hay que convertir a los clientes en amigos?

Esta mañana escuchaba La Red Innova, y Gaby Castellanos, a la que admiro y sigo, ha soltado una frase que me ha llamado poderosamente la atención " hay que hacer a los clientes amigos". Sinceramente, no pienso lo mismo.

Estoy de acuerdo que a través de los Social Media hay que entablar relaciones, emocionar, comunicar, dar, compartir... pero eso es una cosa y otra, muy diferente, es ser amigos. La amistad, según el diccionario es "afecto personal, puro y desinteresado, compartido con otra persona, que nace y se fortalece con el trato". La esencia de la amistad es su desinterés.

Una empresa, por muy colega que quiera hacerse de sus seguidores (followers) o fans, no deja de buscar un interés. En el fondo qué queremos: que nos compren, que nos recomienden, que les gustemos...  Conversar, querer y conquistar al cliente, fidelizarlo, por supuesto, pero no intentes hacerte amigo de tus clientes porque creo que estarías perdiendo el rumbo. Y sobretodo, creo que podrías acabar perdiendo a ese cliente, ya que, lógicamente, en algún momento de esa relación esperará de ti que reacciones como un amigo ante un problema y no podrás hacerlo porque en el fondo tienes un interés: vender.

Creo que hay que querer al cliente, por supuesto, y no sólo quererlo, si no quererlo mucho y demostrárselo. Pero eso es una cosa y otra es ser amigos.

¿Qué te parece?

2 comentarios:

Juan de Solminihac dijo...

Me parece que es una línea muy fina la que que existe detrás de esa pregunta.
Yo creo que el término amistad dentro del contexto de negocio, hace referencia a cercanía y del poder entablar una relación un poco más cercana que cualquier otro consumidor tiene con tu marca.
Con respecto a lo del interés, recuerda que existe por ambos lados, los dos quieren ganar algo y entre más junto se este, mejor se conocerán y mejor se podrán mejorar los aspectos que hayan que mejorar.
Uno escucha a un amigo cuando tiene algún problema y trata de mejorar, pide consejos, etc.

Alfonso Vericat dijo...

Si es como tú dices... amén hermano!!
Yo creo que los tiros van más por la eterna discusión de si en los Social Media hay que estar para dialogar, conocer, conversar, aportar... o para vender, haciendo, lógicamente, todo lo demás, pero con el objetivo claro de vender (ya sea marca o producto). Aquí es dónde creo que la segunda opción es la correcta.