Una experiencia de compra relativa

Esta semana he estado leyendo varios posts sobre el tema de la experiencia de compra, de los elementos que la conforman, de cómo cada uno de ellos repercute en la decisión y fidelización del cliente, etc. Uno que me pareció muy explicativo fue "Los ingredientes de la experiencia"

Simplemente quiero comentar una experiencia personal que tuve hace cosa de un mes. A mi mujer y a mi nos regalaron mis amigos del master (gracias a tod@s), un paquete de La vida es Bella, que consisitía en una mañana de relajación en un spa y una experiencia gastronómica. Para el que no sepa como funcionan estos productos puede visitar la web, pero lo explico de manera rápida: es un producto que consiste en regalar experiencias. Las hay de muchos precios, tipos y temas. El regalo en sí es una tarjeta, envuelta en un bonito packaging. El que recibe el regalo tiene que que contactar con la empresa, y esta le dice los establecimientos en los que puede disfrutar la experiencia. El siguiente paso es cerrar con la empresa el día, el lugar y la hora y ella se encarga de hacer la reserva. Por lo tanto en este tipo de servicios hay dos sujetos: la empresa (en este caso La vida es Bella) y el que da la experiencia.

En nuestros caso esta parte fue genial, no hubo ningún porblema, es más, nos atendieron a las mil maravillas. Cerramos lugar, día y hora. Y la empresa nos envío un mail con los datos de la reserva.

Por precaución le dije a mi mujer que imprimiera el mail, porque hoy en día... nunca se sabe. Y menos mal.

Llegamos al lugar, era un hotel, creo que de 5*, pero bueno, un señor hotel. Nos dirijimos al Spa con nuestra tarjeta de La vida es Bella. La encargada nos confirma que efectivamente tenemos una reserva y nos pregunta... ¿es para uno o para los dos circuitos? Le decimos que no lo sabemos y ella nos mira y nos dice tranquilamente, "pero bueno ¿Cuánto han pagado ustedes?" Mi mujer y yo nos miramos y le explicamos que es un regalo, que nosotros no tenemos ni idea de nada, que nos han dicho que vengamos porque tenemos una mañana de Spa y una experiencia gastronómica. Ella nos mira y nos dice "Uy, pues el restaurante está lleno, creo que no van a poder comer". Le miramos con cara de poker, hace unas llamadas y finalmente nos dice que sí, que podemos comer y que nos da acceso a los dos circuitos del Spa, aunque no las tiene todas consigo.A partir de aquí, el trato de esta señorita hacia nosotros fue, cómo decirlo finamente, descortés.

Mi mujer y yo disfrutamos de una mañana maravillosa y de una buena comida. Pero el trato que nos dieron en el hotel no fue bueno. Aunque... de quién es la culpa, del hotel o de La vida es Bella que no hizo bien la reserva... Mi mujer y yo tenemos opiniones diferentes: ella la ha tomado con el hotel, yo con la empresa.

Es sólo una experiencia personal, pero me surge una duda un poco redundante... ¿cómo puede la empresa de experiencias gestionar y exprimir al máximo la experiencia de sus clientes si ella no gestiona esa experiencia, sino que sólo la comercializa? Y el Hotel ¿cómo puede hacerse cargo de una experiencia, si sólamente la ejecuta? ¿Cómo puede cubrir una espectativas que no ha generado y que incluso puede desconocer?