El otro día fui a mi banco porque me habían cobrado unas comisiones que, en los más de 10 años que llevo con ellos, nunca me habían cobrado. Estuve hablando con la directora y me dijo que estaba atada de pies y manos, y que lo máximo en lo que me podía ayudar era en una rebaja del 50%. Mi banco es la Caixa.
Salí de la oficina bastante enfadado y me quedé pensando... dónde queda el ¿hablamos? que nos proponía La Caixa, hace no más de dos años. Lo han cambiado de la noche a la mañana. Antes hablaban conmigo y ahora ya no... ¿por qué? O ahora el ¿hablamos? es sólo para la gente con mucho dinero.
Lo que me sorprendió es que habían roto su posicionamiento total y radicalmente, y lo que es peor, la causa de esta rotura es la falta de confianza que tienen hacia sus clientes. Y me hace gracia, porque han sido ellos mismos los generadores de esta situación de desconfianza.
Como entendereis ya iba muy caliente con el tema de los bancos y demás, pero lo peor estaba por llegar...
Por la noche, viendo la tele en mi casa, en plena franja prime-time ví un anuncio de CCM (sí, sí, la única caja que ha tenido que ser intervenida por el Gobierno por el agüjero que había generado) vendiendo que tiene más de un millón de clientes y más de 3.000 empleados... Ahí ya salté!!! Cómo tienen el morro de dejarse esa pasta en una campaña de TV, con los problemas que han generado a miles de personas y familias. Desconozco el caso de CCM en particular, pero espero que antes que lanzar esta campaña en los mass media hayan tenido el pudor y la decencia de hacer una campaña de comunicación con todos y cada uno de sus clientes para pedirles perdón y trasladarles sus ganas de cambio y mejora, porque sino...
Y es que hoy en día, hay muchas empresas que ven su posicionamiento como algo poco o nada riguroso. Algo que se puede cambiar cuando uno quiere, algo meramente comercial. No se dan cuenta que ese posicionamiento, plasmado muchas veces en un slogan o claim (que logicamente son comerciales), es su alma, lo que les define como entidad y lo que sus clientes esperan encontrar en ellos. Romper el posicionamiento es lo que genera desconfianza en los clientes, se sienten engañados y buscan soluciones en otro lado.
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