Experiencia. Eso es lo que busca el consumidor cada vez que compra un producto o servicio. Hacer de esta experiencia algo memorable, único y satisfactorio para el consumidor es lo que hará que nos vuelva a comprar y, no sólo eso, sino que probablemente habremos ganado un nuevo comercial para nuestra marca.
Pero no es todo tan sencillo. El consumidor es muy cuco y una vez que a vivido una experiencia con nuestra marca ya no va a querer vivirla otra vez, no. La próxima vez querrá algo un poco mejor. Es el eterno juego de superar las expectativas. La mejor imagen que conozco para representar este comportamiento del consumidor está en la película Ratatouille (sí, sí, la de Disney)... ¡Sorprendeme!
En ciertos sectores todo está estandarizado desde tiempos inmemoriales y, a veces, puede parecer muy compicado pensar en nuevas vías de experiencia para el consumidor o en cómo vamos a superar sus expectativas. La clave, ser creativos, innovadores y no dar nunca nada por imposible.
El otro día leí una noticia que me dejó asombrado, perplejo, atónito... vamos, flipando en colores. Me explico: todo el mundo pensabamos (me incluyo) que el 3D era la nueva experiencia en el mundo del cine, ese "dar algo más" al consumdior para superar sus expectativas y que volviera a ver en las salas de cine una seria opción de entretenimiento (los últimos años han sido muy duros para el sector). Pero estabamos equivocados. Hay gente que va un paso más allá y supera el 3D para dar al consumidor una experiencia total: participar en la misma película. Al estilo de los libros " elige tu propia aventura" que leíamos de pequeños. Sorprendente.
Siempre, siempre, siempre puede irse un paso más allá. Lo único que hace falta es pensar, una y otra vez, en qué puede hacerse para mejorar las expectativas del consumidor.
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